Faq

Prima della conferma del viaggio

Cosa s'intende per adulto, junior, children e infant?

Adulto oltre i 18 anni, junior 12-17, children 2-11, infant 0-1
Il passeggero ha l’obbligo d’indicare la corretta data di nascita al fine di accedere alla sistemazione e alla tariffa corretta. Possono esistere casi in cui company aeree o navali adottino criteri di fascia età differente, oppure resort e villaggi turistici che si specializzano su una tipologia di ospiti tale da dedicare loro le migliori offerte. Sarà il tuo agente Felix a consigliarti la soluzione migliore per età e il comfort desiderato.

Cos'è la richiesta impegnativa?

La richiesta impegnativa non è semplicemente una richiesta di disponibilità, ma è un impegno da parte del cliente a voler prenotare un service tipo una struttura (hotel o residence) o un tkt volo, non confermabile in tempo reale. Si tratta di una proposta formulata al cliente che lo vincola integralmente in modo definitivo e irrevocabile.
Per poter avviare la richiesta impegnativa, il cliente deve essere in possesso di contratto di viaggio firmato e della copia della ricevuta di pagamento effettuata all’agenzia che provvederà entro 24h-48h a darne esito. Il tempo di attesa può variare in virtù delle varie fasce orarie e/o differenti fuso orari tra le nazioni; in questo lasso di tempo, il cliente potrà modificare o annullare la richiesta con l’applicazione delle penalità illustrate nella policy del tour operator coinvolto.
Nel caso la disponibilità venga rifiutata dal fornitore, al cliente verrà rimborsato l’intero importo versato al momento della richiesta.

Perchè le tariffe possono subire delle variazioni?

Ciò dipende dalla disponibilità dei posti contingentati che vengono resi disponibili alle tariffe più economiche, quindi generalmente chi decide di prenotare con largo anticipo ottiene maggiori benefici.
D’altronde, per anni, abbiamo assistito al fenomeno del last minute e tutt’ora – nell’immaginario collettivo – si pensa sia una strategia sempre valida, ovviamente non è sempre così. Nulla potrà sostituire l’esperienza di un professionista per individuare la soluzione corretta.

Cos'è una compagnia aerea Low Cost?

Si tratta di una company aerea a basso costo ( tipo Ryanai, Easy Jet, Vuelig, Pegasus, Wizz Air, Blu Express ecc) che opera per lo più sulle tratte nazionali e continentali. Le tariffe sono generalmente molto economiche poiché i servizi offerti sono essenziali, prevedendo per le richieste aggiuntive, un costo specifico variabile (bagaglio in stiva, pre assegnazione dei posti, imbarco prioritario ecc). In termini di sicurezza non fanno eccezione e – come le company di linea – hanno obbligo di licenza volo nel rispetto dei rigidi controlli dell’ENAC (https://www.enac.gov.it/Home/)
Le compagnie di linea invece, hanno generalmente un budget più oneroso ma offrono servizi di assistenza maggiori e più specifici (ad es: accompagnamento minori, riprotezione volo in caso di necessità, check-in free ecc).

Cos'è l'adeguamento carburante e la carbon tax?

Il costo del carburante per i voli speciali potrà essere soggetto ad un adeguamento calcolato proporzionalmente in base alla differenza esistente tra i parametri di riferimento riportati su specifiche schede reperibili nei siti dei t.o. e la quotazione ufficiale relativa al secondo mese antecedente il mese di partenza (rilevabile sul sito www.iata.org o www.platts.com per i valori del carburante), poiché la revisione del prezzo del trasporto aereo è conseguente alle richieste di adeguamento che giungono dai vettori e che vengono calcolati tenendo conto del valore medio del fuel e del tasso di cambio registrato nel secondo mese antecedente il mese di partenza del volo. I vettori infatti comunicano entro i primi 10 giorni di ogni mese l’aumento del costo del fuel registrato il mese precedente e che applicheranno ai voli in partenza il mese successivo.
Per i voli di linea, invece, potrà essere applicato un adeguamento pari a quello richiesto dalle singole compagnie aeree. A titolo esemplificativo: per le partenze nel mese di maggio si prendono a riferimento le medie mensili registrate nel mese di marzo.

Il parametro per il calcolo della Carbon Tax è dato dalla Unità di Emissione (EUA), in proporzione alla quantità di anidride carbonica generata a partire dal 01/01/2012. Le quote sono emesse dal “Climate Change Control Department” della EU ovvero dalla “United Nation Framework for Climate Change Control (UNFCC)” ed il loro valore è pubblico.
A titolo solo esemplificativo e non esaustivo, si propone un esempio relativo alla destinazione CANARIE assumendo per ipotesi il valore medio di mercato delle quote del mese di maggio 2017 pari a 4,69 Euro cad. – [B], Es. CANARIE: 0,1555 tonnellate [A] x Euro 4,69 [B] x coefficiente 3,15 [C]= 2,30 € andata/ ritorno per partenze in luglio 2017. Alla luce di quanto sopra mensilmente i vettori comunicheranno il valore medio delle quotazioni EUA del mese precedente da utilizzarsi per il calcolo dell’incremento per passeggero che verrà applicato ai passeggeri trasportati sui voli del mese successivo.
Tutte le variazioni di prezzo per adeguamento verranno comunicate, tramite emissione di nuovo estratto conto, all’agenzia di viaggi dove è stata effettuata la prenotazione ed al massimo entro 21 giorni precedenti la data di partenza. Potrà inoltre essere addebitato un costo amministrativo di variazione del file di prenotazione, inserito nel medesimo estratto conto.
Qualora la variazione del prezzo fosse superiore al 10% del costo totale del pacchetto il cliente avrà diritto di recedere dal contratto stesso senza addebito di penali (vedi art. 10 delle Condizioni generali di contratto).

Non ho mai avuto problemi, perchè dovrei fare un'assicurazione?

Al momento della prenotazione si raccomanda l’emissione della specifica assicurazione contro annullamento, per tutelarsi dalle penali in caso di rinuncia al viaggio.
Altra raccomandazione è dotarsi di una copertura sanitaria personale che in alcuni paesi è obbligatoria (es: Cuba e Russia) mentre in altri, sebbene sia facoltativa, è fortemente consigliata (Americhe, Cina, ecc).
Gli estratti di polizza assicurativa sono generalmente disponibili al fondo di ogni catalogo oppure le maggiori compagnie assicurative offrono un servizio clienti dedicato alle informazioni. Verifica con il tuo assicuratore se hai già una tutela per i viaggi, oppure chiedi a Felix Travel.

Cos'è la fee di agenzia?

Si tratta dei cosiddetti diritti d’agenzia o quota gestione pratica, ossia quella quota che è richiesta al cliente di una agenzia viaggi nel caso di emissione biglietto, voucher hotel o prenotazione per un viaggio più complesso. La loro necessità si è resa obbligatoria poiché molti fornitori hanno ridotto se non addirittura annullato le commissioni per la vendita, lasciando alla distribuzione la scelta del valore per il servizio di prenotazione e assistenza offerto ai propri clienti.
Le fee sono parte integrate del preventivo sulle quali l’agenzia viaggi paga regolarmente le imposte dovute.

Come procedo alla conferma del mio viaggio?

In genere, per la richiesta di conferma è necessario compilare contratto viaggio con gli estremi dei viaggiatori e dettaglio dei servizi, tale da tutelare sia i clienti sia l’agenzia.
Nel caso in cui ci fosse una disponibilità posti “su richiesta impegnativa” si rimanda a lla risposta specifica.
Il pagamento è parte integrate della validità del contratto nel rispetto dei termini indicati per l’acconto e il saldo che possono essere effettuati con bonifico, carta di credito o PayPal.

Devo effettuare denuncia di annullamento viaggio, come devo procedere?

Determinante è il rispetto dei termini contrattuali per la validità della copertura contro penali. La prima azione da fare è chiamare l’assicurazione e avvertire il tour operator entro 24h dall’evento che ha causato la rinuncia al viaggio; successivamente sarà necessario fornire la documentazione richiesta.
Questa è l’occasione in cui l’esperienza del professionista saprà ridurre al minimo il disagio: chiama subito il tuo agente viaggi e chiedi assistenza.

Devo ricevere un rimborso, che tempi sono necessari?

Ogni compagnia di assicurazioni necessita della corretta documentazione per procedere alla valutazione del sinistro, per questo si raccomanda massima attenzione e cura in questa fase; i tempi di valutazione sono generalmente rapidi come riportato in dettaglio nella polizza specifica.

Durante il viaggio

Quali documenti viaggio devo avere a portata di mano?

Passaporto o carta identità, carta imbarco in caso di volo, voucher servizi ( hotel, noleggio o trasfert se richiesti). Potrebbe rendersi necessaria una carta di credito con numeri a rilievo per usufruire di certi servizi come nel caso di noleggio auto o check in per l’hotel.

Quale documento è necessario per l'imbarco o l'ingresso in Hotel?

Per l’accettazione a bordo o in hotel si deve valutare la località di destinazione e provvedere a munirsi dei corretti documenti.
Ci sono casi in cui è obbligatorio un visto ingresso, altri in cui una coppia di fatto potrebbe non essere accettata per la mentalità del paese, oppure ancora in viaggio con il proprio bambino: se i documenti non sono corretti, non si parte.

Posso portare con me il mio amico a 4 zampe?

Ci sono molte opportunità per i nostri amici a 4 zampe di viaggiare con noi e molte le soluzioni sui voli o sui traghetti previa verifica sulle regole del paese da visitare (ad esempio in GB vige la regola della quarantena) e della policy del fornitore di servizio come le caso degli hotel, che spesso richiedendo un piccolo supplemento per le pulizie finali.
La crociera con il cane e il gatto è possibile con alcune riduzioni e accorgimenti; per quanto riguarda MSC Crociere, le condizioni e termini di trasporto specificano come gli animali domestici non siano ammessi a bordo delle navi. Secondo le norme della compagnia, qualsiasi animale trovato a bordo sarà sequestrato dal personale e sbarcato nel porto di approdo successivo a spese del proprietario/passeggero. Lo stesso vale per Costa Crociere e Royal Carribean che non consentono ai possessori di animali domestici di trasportare a bordo i loro amici a quattro zampe. C’è tuttavia un’eccezione a questa regola che accomuna le principali compagnie da crociera, vale a dire gli animali addestrati all’assistenza degli ipovedenti oppure quelli per i padroni che fanno uso di insulina. Si tratta comunque di casi speciali che vengono permessi in accompagnamento ad un certificato medico che attesi questa particolare necessità.
Ci sono però due compagnie, la Cunard e la Hurtgruten che sono ben liete di accogliere i cani e i gatti; nel primo caso, si tratta di un caso “storico” visto che questa compagnia ha effettuato il primo viaggio con animali domestici nel lontano 1840. A bordo delle navi della Cunard ci sono appositi spazi per gli animali che salgono a bordo con un ticket personalizzato; più basse invece sono le tariffe sulle crociere della Hurtgruten che solitamente serve le tratte del Nord Europa

Cos'è il check-in e cos'è il check-out?

Si tratta di 2 momenti determinati in cui il servizio viene erogato e viene cessato; entro questo lasso di tempo la responsabilità del corretto funzionamento delle varie attività è a carico dell’operatore titolare fornitore del voucher.

Cos'è l'over booking?

L’overbooking (o “sovraprenotazione”) deriva dalla necessità di una compagnia aerea di trarre il massimo profitto possibile da ogni singolo volo. La stessa pratica è applicata in numerosi altri contesti, per esempio quello alberghiero, dove c’è una probabilità che qualche cliente cancelli all’ultimo una prenotazione, rinunciando al servizio che aveva richiesto, e quindi si accettano le prenotazioni di più persone rispetto a quelle che si possono davvero ospitare o far viaggiare. Il più delle volte nessuno si accorge di niente, perché qualcuno rinuncia al viaggio che ha prenotato (oppure lo perde, a causa del ritardo di un volo precedente). Il sistema è soprattutto utilizzato nei trasporti e viene applicato ampiamente dalle compagnie aeree, dove è più difficile rimpiazzare un passeggero con una nuova prenotazione rispetto per esempio a un viaggio in treno con più fermate.

La nostra sistemazione non è quella pattuita, come devo comportarmi?

In casi simili è importante agire subito, all’interno del periodo stesso di soggiorno senza pensare “al mio ritorno farò reclamo”; dunque la prima azione da fare è contattare la reception della struttura e spiegare il disagio; nessuno ha lo scopo di recare danno ai propri ospiti per cui la gentilezza nella comunicazione, renderà senz’altro più fattiva la risoluzione.
La seconda azione, in caso di esito negativo della prima, è quella di fornire/inviare delle prove, tipo video e foto, al proprio agente viaggi che agirà immediatamente con la direzione dell’hotel.
Generalmente a questo punto si risolve, tuttavia se a fronte di queste azioni non è stato possibile trovare una soluzione oggettiva accettabile (ad es. la struttura è full,oppure un errore di scrittura su voucher, ecc), si potrà sempre far valere i propri diritti nelle opportune sedi, senza mai abbandonare il buonsenso.

Il mio bagaglio è stato danneggiato/smarrito, come devo comportarmi?

Lo smarrimento del bagaglio è un disagio che prima o poi capita. La corretta procedura è rivolgersi all’ufficio smarrimento bagagli dell’aeroporto setsso al momento del proprio arrivo e farsi rilasciare copia della denuncia per accedere ad una verifica di tracciabilità della ricerca. E’ consigliabile conservare delle foto dei propri bagagli sullo smartphone, così da potervi accedere rapidamente in caso di necessità e facilitare la comunicazione in occasioni come questa.
Molto dipende dalla località di destinazione; generalmente il recupero bagagli è veloce e puntuale. Anche nel caso di danneggiamento, la denuncia dovrà essere effettuata e rilasciata in copia, al momento stesso dell’accaduto, presso l’ufficio reclami.

Ho perso il traghetto/aereo/treno, come devo comportarmi?

La motivazione del ritardo potrebbe avere influenza sull’eventuale rimborso in caso di copertura assicurativa. In genere il no-show non permette nessuna rivalsa del passeggero, per cui si raccomanda sempre di avvisare la company del proprio accaduto nel moomento dell’evento stesso e chiedendo se, nel caso specifico, sia prevesto un rimborso o un posticipo del proprio titolo di viaggio.
Nel caso di multi mezzi su multi tratte, è bene sapere se l’emissione del biglietto sia stata unica, cioè con unico codice di prenotazione, oppure no.

Che cosa è la tutela contro il fallimento ex fondo di garanzia?

Come noto, dal primo luglio 2016 le agenzie viaggi e tour operator hanno dovuto adoperarsi per aderire a fondi di garanzia privati o per sottoscrivere polizze assicurative in grado di sostituire la funzione svolta fino a tale data dal fondo di garanzia “pubblico” di cui all’art. 51 del Codice del Turismo (il “fondo nazionale di garanzia” ormai soppresso).Le nuove coperture (così come il precedente fondo nazionale) intervengono in caso di insolvenza o fallimento del venditore o dell’organizzatore di pacchetti turistici: queste coperture intervengono esclusivamente per i pacchetti turistici venduti, anche via internet, con contratti stipulati in Italia da un’agenzia regolarmente autorizzata dall’Autorità competente.
Non intervengono invece quando il viaggio sia stato organizzato autonomamente dal turista o sia stato venduto da operatori non in possesso di regolare autorizzazione.
Giulio Benedetti – Studio Benedetti Dottori Commercialisti Milano.
Felix Travel si è regolarmente dotata di copertura assicurativa RC e polizza a copertura fallimento. Inoltre, è socia dell’ A.I.A.V. (associazione italiana agenti viaggi).

Ho avuto un episodio di malessere fisico, come devo comportarmi?

Il caso in cui il viaggiatore si trovi all’estero o in Italia, e si è dotato di copertura assicurativa sanitaria, deve provvedere immediatamente a contattare il numero di emergenza presente nei documenti viaggio, per farsi autorizzare presso la migliore clinica nelle immediate disponibilità, per il soccorso alla patologia sofferta. Nel caso invece non abbia emesso nessuna assicurazione sanitaria, potrà rivolgersi al servizio sanitario pubblico e seguire il normale iter di assistenza.

Devo rientrare immediatamente a casa, come devo procedere?

Il rientro immediato è previsto in diverse polizze assicurative, si consiglia di contattare immediatamente il centro assistenza h24 e chiedere modalità di rientro.
Qualora non sia stata emessa copertura assicurativa o la polizza non contempli il proprio specifico caso, si potrà consultare il proprio agente viaggi che provvederà all’assistenza necessaria previa autorizzazione per il prelievo da propria cc per l’emissione dei nuovi servizi.

Dopo il viaggio

Ho smarrito il mio orologio in hotel, come devo comportarmi?

Si consiglia di contattare immediatamente la reception dell’hotel o chiedere assistenza al proprio agente viaggi che saprà interagire con la direzione dell’hotel per una pronta comunicazione.

Posso lasciare un commento sulla mia esperienza di viaggio?

Si, certamente. Le recensioni e i commenti sono preziosi per chi desidera migliorarsi, la gentilezza nel farlo è lo stile più efficace.

Ho sostenuto delle spese per la mancata consegna del bagaglio, come devo procedere?

Ritardi nel trasporto dei bagagli
Se la sua valigia dovesse essergli riconsegnata in un momento successivo, il consumatore può acquistare una serie di beni di prima necessità (biancheria intima, spazzolino e dentifricio ecc.) nel Paese di destinazione e farsi rimborsare la spesa sostenuta. Il limite massimo di risarcimento è stabilito in 1.131 DSP* .
È importante conservare ricevute o scontrini che possano documentare gli acquisti effettuati.
Attenzione però alle politiche di rimborso delle compagnie aeree. Alcune rimborsano un fisso per ogni giorno di ritardo, mentre altre rimborsano solo il 50% delle spese sostenute. Altre ancora rimborsano l’intero importo solo se il consumatore rispedisce alla compagnia aerea gli abiti e gli altri beni acquistati.
La responsabilità del vettore può essere esclusa solo nel caso in cui la compagnia aerea avesse preso tutte le misure possibili per evitare il danno o nel caso in cui fosse stato impossibile prendere tali misure. Tale sarebbe ad esempio il caso in cui la compagnia aerea potesse provare che a causa di uno sciopero imprevedibile non fosse in grado di garantire un servizio regolare.

Distruzione, perdita o danno ai bagagli
Anche in caso di distruzione, perdita o danno ai bagagli il legislatore prevede il diritto al risarcimento nell’ammontare massimo di 1.131 DSP.

In caso di bagaglio registrato, il vettore è responsabile del danno anche se il suo comportamento è esente da colpa, salvo difetto inerente al bagaglio stesso. Ciò comporta che il consumatore non è tenuto a provare che la compagnia aerea abbia agito in modo colposo.

In caso di bagaglio non registrato invece ogni responsabilità è esclusa a meno che si riesca a provare il comportamento colposo del vettore.

N.B.: il limite di responsabilità della compagnia aerea può essere innalzato con una dichiarazione di maggior valore del bagaglio (excess value declaration) e pagando un sovraprezzo all’atto del check-in.

In caso di danneggiamento della valigia per dimostrare l’entità del danno, molte compagnie richiedono al consumatore di presentare una dichiarazione di “non riparabilità” della valigia da parte di un venditore di valigie, oppure, se la valigia è invece è riparabile, un preventivo.

In caso di perdita del bagaglio, al consumatore viene solitamente richiesto una lista del contenuto con l’indicazione del valore di ogni singolo oggetto.

Termini per la presentazione dei reclami
La maggior parte delle compagnie aeree, in caso di smarrimento, danneggiamento e ritardo del bagaglio, richiede una segnalazione immediata presso lo Sportello Reclami in aeroporto e la compilazione del modulo reclami PIR (Property Irregularity Report). È pertanto indispensabile adempiere anche tale formalità.
Attenzione: Il PIR non sostituisce il reclamo, che deve comunque essere inviato alla compagnia aerea entro i seguenti termini:

Nel caso in cui il bagaglio sia stato danneggiato, il passeggero deve sporgere reclamo entro 7 giorni, mentre in caso di ritardo entro 21 giorni, dalla data in cui il bagaglio è stato messo a disposizione del passeggero. La legge non prevede esplicitamente la raccomandata con avviso di ricevimento. Tuttavia è preferibile scegliere questa forma per avere la certezza che il reclamo arrivi a destinazione e per riuscire a provare che i termini sono stati rispettati.

La sentenza della Corte di Giustizia dell’UE del 6 maggio 2010 (C-63/09) ha stabilito che l’importo massimo di 1.131 DSP previsto come compensazione in caso di disservizi relativi ai bagagli comprende ogni tipo di danno, sia materiali che immateriali.

Assicurazione bagaglio
L’assicurazione bagaglio copre i danni derivanti al bagaglio durante la vacanza. La somma assicurata varia da compagnia a compagnia, anche se difficilmente coprirà interamente il danno. Consultate le condizioni contrattuali ed informatevi sul ammontare della franchigia, ovvero la quota del danno che rimane a carico dell’assicurato.

Non è di solito coperta la perdita di denaro contante, assegni, libretti di risparmio o documenti. Sono esclusi anche i danni provocati dall’assicurato in modo colposo o doloso, ad esempio quando ci si dimentica qualcosa in giro o non la si custodisce con la cura dovuta. Non vi è rimborso neppure per danni dovuti a rottura, logoramento o deperimento del bene a causa di un imballaggio o di una chiusura impropri.

Ricordatevi inoltre di consultare le condizioni contrattuali della vostra carta di credito in quanto queste a volte comprendono anche una assicurazione per il bagaglio.

La denuncia del sinistro va effettuata quanto prima; consultate le condizioni contrattuali della polizza per scoprire quali sono le formalità da adempiere e quali i termini da

*DSP: Diritti speciali di prelievo. Nominano un’unità di conto del FMI – Fondo Monetario Internazionale.
Sono la base di calcolo anche nell’ambito delle pretese risarcitorie per danni causati durante il volo.
Sul sito del FMI si trova sotto il punto IMF Finances una tabella di conversione, cliccando sulla opzione SDR valuation.
In data 9 aprile 2015 il valore di 1 DSP era pari ad euro 0,780327.

Quando c'è maggiore convenienza per prenotare la prossima vacanza?

Sappiamo che a volte non è facile programmare la propria partenza e l’incertezza dei giorni liberi potrebbe essere molto influente; tuttavia la convenienza economica e lo slancio emotivo per i giorni lieti, trovano perfetta alleanza nella scelta delle proprie vacanze con largo anticipo.